marraskuu 14, 2006

Kuluttaja on kuningas, joopa joo

Ostin tässä taannoin Samsungin 21-tuumaisen monitorin Mikromaja-nimisestä pikkuliikkestä Roihuvuoressa, kun arvosteluissa pärjännyt tuote irtosi halvalla, ja kahdeksan vuotta palvellut Nokialaiseni oli poksahtanut komeasti viimeisen kertansa.

Samsungin monitorilla on kolmen vuoden "Onsite takuu". Nyt jos tuota linkkiä klikanneet oikein tarkkaan laskevat, niin hankinnasta on kulunut kolme vuotta ja kolme kuukautta. Joko arvaatte?

Jepjep, monitori on rikki. Se ei varsinaisesti kosahtanut taivaan tuuliin, vaan alkoi hiljalleen (n. kuukkauden kuluessa) menettää tarkennustaan, niin että tätä nykyä minulle välttämättömällä 1600x1200 tarkkuudella silmiä pitää siristää tekstin lukemiseksi niin, että päätä särkee.

Koskapa kuluttajaviraston sivuilla mainitaan kuitenkin seuraavaa,

Tavaran kestoiän osalta sääntönä on, että tavarassa on virhe, jos sen kestoikä ei normaalikäytössä vastaa sitä, mitä samanlaiselta tavaralta voidaan perustellusti odottaa.

Vaikka takuuaika olisi päättynyt, myyjän ja aikaisemman myyntiportaan virhevastuu ei silti pääty, jos tavaralta voidaan yleisen mittapuun perusteella odottaa takuuaikaa pidempää kestoikää. Käytännössä virhevastuu alenee asteittain siitä riippuen, kuinka pitkä aika kaupanteosta on kulunut. Jos tuotteen oletettu kestoikä on lopuillaan, myyjä tai aikaisempi myyntiporras osallistuvat yleensä kohtuullisella osuudella korjauskustannuksiin.

... niin lähestyin myyjäliikettä ilmoittaen, että minusta kuvaputkimonitorin kohtuulinen käyttöikä on pidempi kuin "takuun kattama" kolme vuotta. Ehdotin laitteen vaihtamista vastaavaan tai reilua alennusta vastaavaominaisuuksisesta littunäytöstä.

Mikromajan vastaus kokonaisuudessaan oli:

Valitettavasti emme tuolle asialla enempää voi eli kyllä tuo valmistajan myöntämä 3 vuoden takuu on ollut ihan riittävä.

Onko tietotekniikka tätä nykyä todella noin kehnoa, että 3 vuotta on "ihan riittävä" elinikä monitorille, joka ei kuitenkaan ole kaikkein halvin kapistus.

Olin edelleen eri mieltä, joten päätin Kuluttajaviraston ohjeiden mukaisesti ottaa yhteyttä Helsingin kaupungin kuluttajaneuvontaan, jonka puhelinvastaaja (torstai-alkuiltapäivällä) kuitenkin ystävällisesti ilmoitti minulle, että seuraava puhelinaika olisi kolme tuntia maanantai-aamuna. Ja kyllähän se näköjään tuolla sivullakin lukee, vaikka viesti kyllä ilmoittaa eri ajat - yksi päivä lisää on karsittu pois.

Kuluttajaneuvonta ilmeisesti kärsii kroonisesta henkilöpulasta, sillä puhelimeen vastataan 10 tuntia viikossa, ja sähköpostista, jolla asiat toki sujuisivat kaikkein helpoimmin, sivuilla kerrotaan seuraavaa:

Kuluttajaneuvontaan ei ole sähköpostiosoitetta, koska meillä ei ole henkilöstöä vastaamaan sähköpostiyhteydenottoihin.

Sen puoli tuntia, jota en tänään tuosta puhelinajasta istunut palaverissa, kuluttajaneuvonnan puhelin tuuttasi varattua. Huomenna siis uusi yritys, joskaan en ole hirvittävän optimistinen:

Puhelut jakautuvat tulojärjestyksessä päivystäville kuluttajaneuvojille. Järjestelmä ottaa yhden soittajan jonoon, toisille puhelin antaa "varattu" -signaalin.

Toisinaan asiakkaan asian selvittäminen vie aikaa ja puhelu saattaa kestää jopa yli 30 min. Puhelimitse asioinnin etuna on välitön vuorovaikutus asiakkaan ja kuluttajaneuvojan kesken.

Yhden soittajan jono? Ei sähköpostia? Eletäänkö nyt vuotta 1956 vai 2006? Minä vain haluaisin tietää kannattaako minu edes tehdä kirjallista valitusta. Sivuilla kerrotaan myös:

Kaikki yhteydenotot käsitellään sisääntulojärjestyksessä lähetystavasta riippumatta. Selvittely pyritään aloittamaan neljän viikon kuluessa.

No sehän on ripeätä. Ilmeisesti valittavia asiakkaita on todella paljon, mutta jos jonot ja tehokkuus ovat tuota luokkaa, niin ei liene ihme, että myyjäliikkeet lähettelevät asiakkailleen tuollaisia vastauksia, jonka minäkin sain. Ei nimittäin ole suurta pelkoa siitä, että kuluttaja jaksaisi koko valitusprosessin loppuun asti. Työkaverini kertoi tänään erään oman valituksensa selvittelyn kestäneen 13 kuukautta, mikä ei suuresti riemastuttanut vaikka lopullinen päätös oli ollut hänen hyväkseen.

Jouduin tänään laskemaan näytön resoluutiota aina 1024x768:aan, jotta selviäisin edes sähköpostien luvusta ja blogaamisesta ilman migreenikohtausta, joten on sanomattakin selvää, että asialle on tapahduttava jotain nopeammin kuin neljässä viikossa. Kuvankäsittelyä tällä monitorilla on turha edes harkita.

Luultavasti hankin tällä viikolla uuden littunäytön (otetaan vastaan hyviä ehdotuksia noin 500 euron lcd-näytöistä, jotka kelpaavat vaativaan kuvankäsittelyyn) ja pistän valituksen prosessiin. Katsotaan miten äijän käy.

Posted by Henri at 14.11.06 00:38
Comments

Oletko kokeillut kääntyä Suomen Samsungin puoleen? He saattaisivat ehkä olla yhteistyöhaluisempia.

http://www.samsung.fi/

Posted by: Eemeli at 14.11.06 09:38

Jos olen oikein ymmärtänyt, niin kuluttajansuojalain mukaan vastuu asiakasta kohtaan kuuluu aina myyjäliikkeelle (joka sitten puolestaan setvii asiat maahantuojan kanssa).

Vaan ei kai tuo mitään haittaa kysyä Samsungilta, pitäisikö heidän monitoriensa kestää yli kolme vuotta.

Posted by: Henri at 14.11.06 10:24

Kyllähän tosiaan vastuu nimellisesti kuuluu jälleenmyyjälle, mutta käytäntö on useissa tapauksissa osoittanut muuta. Kannattaa siis ehdottomasti olla yhteydessä maahantuojaan.

Etenkin Mikromajan asiakaspalvelua on monesti "kehuttu" niin paljon että itselläni olisi halvasta hinnasta huolimatta hyvin korkea kynnys ostaa sieltä yhtään mitään.

Posted by: Jussi at 14.11.06 11:24

itelläni kosahti viewsonicci aikanaan (pari vuotta sitten) samalla tavalla. ja pari kuukautta takuuajan jälkeen. myyjäpaikka oli merocomp, eikä nekään olleet kiinnostuneet takuuajan jälkeisistä asioista. eli ilmeisesti toi kolme vuotta on ihan käypä aika monitoreille. sheesh.

Posted by: xx at 14.11.06 12:31

Kyllä pari kuukautta takuuajan yli pitäisi ehdottomasti mennä vielä takuuseen... Loppujen lopuksi myyjäliike on vain välikädessä, koska takuun antaa valmistaja tai maahantuoja.

Jos näytön käyttöiän oletetaan olevan tuo 3 vuotta, niin pitäisiköhän prossuille ja emolevyille antaa puolta vuotta pidempää takuuta, tekniikka kun kehittyy "niin nopeasti"!? Ja itse olen myymässä tietotekniikkaa...

Jos 1600x1200-resoa haluat, niin yksi malli olisi LG:n L2000 (se parempi malli) - aika tarkalleen tuon 500e...

Posted by: Jugi at 14.11.06 17:12

Tuttu juttua kaikki.

1.
Paikalliset kuluttajaneuvojat ovat olleet omissa tapauksissani täysin kyvyttömiä hoitamaan vastuunaan olevia tehtäviä. Kuvaamasi toiminta on siksi tuttua, mutta kunhan saat yhteyden heihin niin saatatpa havaita senkin että tietämätömyys kuluttajasuojaasioista on toinen heidän ansioistaan. Itse olen saanut oikeaa tietoa vain suoraan kuluttajavirastosta, josta kiitos heille.

2.
Tuohon monitoriin saattaisi sopia sama elinikämäärittely jona on kuluttajavirastossa annettu televisioille. Televisioille se on viisi vuotta. Omassa tapauksessani se meni jotenkin näin että kolmen vuoden käytön jälkeen TV meni rikki (Takuu oli 1 vuosi). Otin yhteyden Gig... myyjään jossa heivät mitenkään halunneet osallistua kustannuksiin. Paikallinen kuluttajaneuvoja ei kyennyt neuvomaan mitenkään tai oikeastaan neuvoi virheellisesti kuluttajaviraston ohjeita vastaan. Yhteys kuluttajavirastoon josta sain tuon määrittelyn TV:n iästä siis 5 vuotta. Tällaisen dokumentin kanssa Gig... myyjän luo jossa asia alkoikin sujumaan juuri niin kuin pitikin eli ikävähennys ja välirahaa ja uusi telkka. Kiitos.

3. Kuluttajavirastossa lienee määritelyt melkeinpä kaikille tuotteille jonkinlaiset todelliset elinikäodotukset, joten otapa sinne yhteys suoraan. Elinikäodotukset tuntuvat joissakin tapauksissa lyhyehköiltä mutta ovat silti selvästi pitempiä kuin takuuajat. Nämä pitäisi olla myös kauppojen tiedossa mutta kokeilevat kepillä jäätä ja höynäyttävät herkkähipiäisimpiä.

4.
Älä luovuta. Kyllä sinä olet oikeutettu saamaan hyvityksiä. Kolmen vuoden elinikäodotuksia on pääasiassa vain, joillekin liikkuvassa käytössä oleville laitteille jotka ovat tuosta liikkuvasta elämästä johtuen alttiimpia vikaantumaan.

Posted by: Pete at 14.11.06 20:01

Oolrait, kiitos kommenteista. Kyselenpä siis ensitöikseni kuluttajavirastosta, sitten uudemman kerran myyjältä tai maahantuojalta.

Posted by: Henri at 14.11.06 21:34

Ja kas, Viraston sivuilla lukee myös:
"Kunnallinen kuluttajaneuvonta on kuntien lakisääteinen tehtävä."

Saisikohan Helsingin kaupungin jotenkin vastuuseen tuosta käsittämättömästä sähköpostin puutteesta?

Jos tällä hetkellä neuvojat vastaavat puhelimeen 10 tuntia viikossa ja tunnissa ehtii hoitamaan 2-5 asiakasta, niin sehän on kokonaista 20-50 asiakasta viikossa. Monikohan muu kaupungin tai valtion virasto on noin ripeä?

Posted by: Henri at 14.11.06 21:40

Vaativaan kuvankäsittelyyn et vielä saa lättynäyttöä 500:lla. Harrasteluun kyllä. Millainen dynamiikka on tossa LG:n näytössä? Tai kuvan laatu verrattuna esim. Eizon näyttöihin.

Posted by: at 18.11.06 20:37

Eizon vehkeet ovat kyllä mun hintahaarukkani ulkopuolella. Sanoisin, että tarvitsen erinomaisen näytön harrastelukäyttöön.

Posted by: Henri at 19.11.06 22:59